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青稅發[2019]12號 國家稅務總局青島市稅務局關于印發《納稅服務投訴管理暫行辦法》的通知

發布時間:2020-03-09 11:19:29 來源:青島名仁 會計

國家稅務總局青島市稅務局關于印發《納稅服務投訴管理暫行辦法》的通知

青稅發[2019]12號            2019-2-1

  各區、市稅務局,市局局內各單位:

  為保護納稅人合法權益,提高投訴辦理效率,規范投訴辦理流程,國家稅務總局青島市稅務局(以下簡稱“青島市稅務局”)結合實際,制定了《納稅服務投訴管理暫行辦法》,現印發給你們,請遵照執行。在執行中如有相關問題,及時向青島市稅務局納稅服務處反饋。

  國家稅務總局青島市稅務局

  2019年2月1日

  納稅服務投訴管理暫行辦法

  第一章 總 則

  第一條 為保護納稅人合法權益,規范納稅服務投訴處理工作,構建和諧的稅收征納關系,根據《國家稅務總局關于修訂〈納稅服務投訴管理辦法〉的公告》(國家稅務總局公告2015年第49號),制定本辦法。

  第二條 稅務機關在辦理納稅服務投訴事項中,必須堅持合法、公正、及時、注重調解、化解爭議的原則,強化責任意識和服務意識,不得徇私、偏袒,不得打擊、報復。

  第三條 青島市稅務局納稅服務處負責全系統納稅服務投訴的組織辦理工作,對投訴結果進行統計分析,定期向總局上報投訴情況,向各區、市稅務局進行通報;青島市稅務局辦公室負責接收、轉交納稅人通過信函、信訪、外部門轉辦等方式提出的納稅服務投訴;青島市稅務局納稅服務中心(稅收宣傳中心)負責接收、轉交納稅人通過12366熱線、青島市稅務局官方網站等方式提出的納稅服務投訴。

  各區、市稅務局納稅服務科(含第三分局納稅服務科、高新區局第一稅務所,下同)負責接收市局轉辦、受理本局辦公室等其他部門接收、納稅人撥打本單位公開電話等途徑的納稅服務投訴;負責對投訴案件進行轉交或調查、處理;負責將調查處理結果對投訴人進行反饋和回訪;負責向市局反饋處理結果;負責匯總統計并定期分析、報告本單位的納稅服務投訴工作情況。

  各區、市稅務局第一稅務所(含第三分局納稅服務科,下同)負責受理和現場處理納稅人在辦稅服務廳提出的納稅服務投訴;負責調查、處理、回復納稅服務科轉交的涉及第一稅務所的納稅服務投訴;負責向納稅服務科反饋處理結果,對查處的投訴案件定期分析并報告。

  市局及各區、市稅務局其他部門負責對屬于本部門職責范圍內納稅服務投訴進行調查、處理及反饋。

  第四條 市局納稅服務處及各區、市稅務局納稅服務科應當設置納稅人權益保護崗,配備專門人員從事納稅服務投訴管理工作,保障納稅服務投訴工作的順利開展。

  第二章 納稅服務投訴范圍

  第五條 納稅服務投訴是指納稅人對于青島市稅務系統或其工作人員的服務態度、服務質效不滿意,以及在履行職責過程中侵害其合法權益而進行的投訴。

  對本辦法規定范圍以外的投訴事項,不適用本辦法。

  第六條 對服務態度的投訴,是指納稅人認為工作人員在履行職責過程中工作用語、行為舉止不符合文明服務規范要求而進行的投訴。具體包括:

  (一)使用服務忌語的;

  (二)對待納稅人態度惡劣的;

  (三)行為舉止違背文明禮儀服務其他要求的。

  第七條 對服務質效的投訴,是指納稅人認為工作人員辦理涉稅業務時,未能提供規范、高效的服務而進行的投訴。具體包括:

  (一)未按規定時限辦理、回復涉稅事項的;

  (二)受理納稅人涉稅事項或者接受納稅人涉稅咨詢,按規定應當一次性告知而未能一次性告知的;

  (三)在涉稅業務辦理、納稅咨詢、服務投訴和稅收工作建議方面,未履行首問責任制的;

  (四)未按照辦稅公開要求的范圍、程序或者時限,公開相關稅收事項和具體規定,未能為納稅人提供適當的查詢服務的;

  (五)違反納稅服務規范其他要求的。

  第八條 侵害納稅人合法權益的投訴,是指納稅人認為工作人員在履行納稅服務職責過程中未依法執行現行稅收法律法規規定,侵害納稅人的合法權益而進行的投訴。具體包括:

  (一)泄露納稅人商業秘密或者個人隱私的;

  (二)擅自要求納稅人提供規定以外資料的;

  (三)妨礙納稅人行使納稅申報方式選擇權的;

  (四)妨礙納稅人依法要求行政處罰聽證、申請行政復議以及請求行政賠償的;

  (五)同一稅務機關違反規定,在一個納稅年度內,對同一納稅人就同一事項實施超過1次納稅評估或者超過2次稅務檢查的;

  (六)違反規定強制納稅人出具涉稅鑒證報告,違背納稅人意愿強制代理、指定代理的;

  (七)違反規定或者違背公開承諾,有侵害納稅人合法權益的其他行為的。

  第三章 接收、受理與轉辦

  第九條 納稅人對納稅服務的投訴應采取實名投訴。投訴可以采取網絡、電話、信函或者當面等形式提出。

  第十條 納稅人進行實名投訴的,應當列明下列事項:

  (一)投訴人的姓名(名稱)、有效聯系方式;

  (二)被投訴單位名稱或者被投訴個人的相關信息及其所屬單位;

  (三)投訴請求、主要事實和理由;

  納稅人通過電話或者當面方式提出投訴的,稅務機關在告知納稅人的情況下可以對投訴內容進行錄音或者錄像。

  第十一條 納稅服務投訴符合下列規定的,應當受理:

  (一)投訴范圍符合本辦法第二章的規定;

  (二)納稅人進行實名投訴,且投訴材料符合本辦法第十條要求;

  (三)納稅人雖進行匿名投訴,但投訴的事實清楚、理由充分,有明確的被投訴人,投訴內容具有典型性。

  第十二條 納稅人的投訴屬于下列情形的,不予受理,并通過一定方式向投訴人進行說明:

  (一)違反法律、法規、規章有關規定的;

  (二)針對出臺的法律、法規、規章和規范性文件規定進行投訴的;

  (三)投訴人就稅務機關已處理完畢的相同事項進行投訴,經上級稅務機關復核后維持原處理決定的;

  (四)投訴事實不清,沒有具體訴求或者有效聯絡方式,無法核實辦理的;

  (五)不屬于本辦法投訴范圍的其他情形。

  第十三條 納稅人對稅務機關及其工作人員的投訴,可以向本級稅務機關發起,也可以向其上級稅務機關發起。

  第十四條 納稅人對已就具體行政行為申請稅務行政復議或者提起稅務行政訴訟,且被依法受理的事項進行投訴的,納稅服務部門不予受理。但具體行政行為同時涉及納稅服務態度問題的,納稅服務部門可單獨受理就納稅服務態度問題的投訴。

  第十五條 納稅人發起納稅服務投訴的主要途徑有:

  (一)電話途徑:主要是12366熱線及各區、市稅務局對外公開電話等;

  (二)網絡途徑:主要是總局12366納稅服務平臺、青島市稅務局官方網站等;

  (三)現場途徑:主要是辦稅服務廳當面、辦稅服務廳意見箱或意見簿等;

  (四)轉辦途徑:包括上級部門轉辦或其他部門轉交等;

  (五)其他:包括信函、信訪、本單位領導審批后的轉辦單等。

  第十六條 負責接收納稅服務投訴的崗位職責:

  負責接收納稅服務投訴,準確記錄投訴人及被投訴人相關信息及投訴事實,轉交投訴受理崗;對明顯屬于本辦法第十二條規定不予受理范圍的投訴,告知投訴人不予接收及原因。

  第十七條 負責受理、轉辦納稅服務投訴的崗位職責:

  (一)市局納稅服務處納稅人權益維護崗:負責受理納稅服務中心通過12366熱線系統轉交的投訴,受理總局及市局其他部門轉辦的投訴;受理總局12366納稅服務平臺接收的投訴,對不屬于本部門職責的,按被投訴對象或內容進行轉辦。

  (二)各區、市稅務局納稅服務科權益維護崗、科長崗:負責受理轉辦來自本單位對外公開電話、上級相關部門、本單位其他部門轉辦的投訴,對不屬于本部門職責的,按被投訴對象或內容進行轉辦。

  (三)各區、市稅務局第一稅務所科長崗:負責受理辦稅服務廳現場投訴。

  第十八條 收到投訴后,市局及各區、市稅務局受理人員應首先判斷投訴事項是否符合本辦法規定的納稅服務投訴范圍:

  (一)對符合本辦法規定的納稅服務投訴范圍、且屬于本稅務機關處理權限的投訴事項,應于接受投訴的當日予以受理;

  (二)納稅人的同一投訴事項涉及兩個(含)以上稅務機關的,應當由首訴稅務機關牽頭協調處理。首訴稅務機關協調不成功的,應當向上級稅務機關申請協調處理。

  第十九條 對受理的納稅服務投訴,應遵照以下規則進行轉辦:

  (一)納稅人通過現場途徑發起的納稅服務投訴,屬于第一稅務所職責范圍的,由各區、市稅務局第一稅務所現場受理并辦理,不屬于第一稅務所職責范圍的,轉交納稅服務科負責辦理。

  (二)納稅人通過12366熱線發起的納稅服務投訴,由12366熱線咨詢員將投訴有關內容錄入12366熱線系統,納稅服務處權益維護崗通過12366納稅服務平臺投訴模塊轉交相關單位或部門辦理。

  (三)納稅人通過各單位公開電話、網絡、轉辦、其他途徑發起的納稅服務投訴,由接受崗位將投訴時間、投訴人、被投訴人、聯系方式、投訴內容等有關內容在12366納稅服務平臺投訴模塊進行登記,并通過系統轉交相關單位或部門辦理。

  (四)納稅人通過總局12366納稅服務平臺發起的投訴,應由納稅服務處權益維護崗通過12366納稅服務平臺投訴模塊轉交相關單位或部門辦理。

  第二十條 市局及各區、市稅務局受理人員對于投訴要件不全的,應于接到納稅人投訴的當日與投訴人取得聯系,并告知需要補正的要件,投訴人補正后予以受理。

  第二十一條 市局及各區、市稅務局收到投訴后,未在納稅人提出投訴的當日做出不予受理決定,或者轉相關部門處理的,自納稅人提出投訴之日起視為受理。

  第二十二條 市局認為各區、市稅務局應當受理投訴而不受理或者不予受理的理由不成立的,可以責令其受理。

  第四章 調查、處理和反饋

  第二十三條 調查和處理納稅服務投訴的規則:

  (一)市局納稅服務處負責對涉及青島市稅務局整體納稅服務工作的投訴進行調查;負責對同一投訴事項涉及兩個(含)以上稅務機關的情況進行協調處理;負責對投訴處理結果進行確認、回訪、歸檔;負責對處理結果有問題的投訴事件發起重新調查。

  (二)各區、市稅務局第一稅務所負責對涉及本單位辦稅服務廳工作或人員的投訴進行調查,投訴屬實的需做出處理和整改意見,并告知本單位納稅服務科。

  各區、市稅務局其他科(所)負責對納稅服務科轉辦的、涉及本部門職責或人員的投訴進行調查,投訴屬實的需做出處理和整改意見,并告知本單位納稅服務科。

  各區、市稅務局納稅服務科負責對涉及本部門工作職責或人員的投訴進行調查,投訴屬實的需做出處理和整改意見。

  (三)各區、市稅務局納稅服務科負責匯總其他部門轉來的投訴調查和處理結果,提報分管局領導進行審批;負責反饋和回訪投訴人,并錄入12366納稅服務平臺。

  第二十四條 調查處理納稅服務投訴事項,應當由兩名以上工作人員參加。調查處理人員與投訴事項或者投訴人、被投訴人有直接利害關系的,應當回避,并報至本單位分管領導審批,另行確定負責調查處理的人員。投訴人要求保密的,稅務機關及其工作人員應當為投訴人保密。

  第二十五條 納稅服務投訴事項的辦結時限:

  (一)對辦稅服務廳現場接到的涉及辦稅服務廳的納稅服務投訴,應自受理之日起1個工作日內辦結并回復投訴人;

  (二)對受理的12366熱線納稅服務投訴,以及總局12366納稅服務平臺接受的納稅服務投訴,應自受理之日起4個工作日內將調查、處理、審批、反饋、回訪結果錄入12366納稅服務平臺,納稅服務處于1個工作日內進行歸檔;

  (三)對本單位辦公室、上級單位轉辦以及其它渠道轉來的納稅服務投訴,應在轉辦單位或部門規定的時限內辦結并回復轉辦單位或部門;

  (四)對情況復雜的納稅服務投訴,經受理稅務機關納稅服務部門負責人批準,可以適當延長辦理期限,但延長期限不得超過5個工作日,并以適當形式告知投訴人。

  第二十六條 特殊納稅服務投訴事項的辦結時限:

  (一)涉及個人所得稅的投訴,受理審查期限為0.5個工作日,其中,服務態度類的投訴、服務質效類中未履行一次性告知和未履行首問責任制的投訴、侵害權益類中要求納稅人提供規定以外資料和妨礙納稅人行使納稅申報方式選擇權的投訴辦結時限為1個工作日。

  (二)涉及小微企業稅收優惠政策落實不到位的投訴,投訴辦結時限為3個工作日。

  (三)總局、市局另有規定的,按相關文件執行。

  第二十七條 調查處理人員應對納稅人投訴的具體事項進行調查、核實。調查過程中應充分聽取投訴人、被投訴人的意見,查閱相關文件資料和音視頻資料,調取有關證據,必要時可實地核查。

  第二十八條 納稅人當場提出投訴,事實簡單、清楚,不需要進行調查的,調查處理人員可以即時進行處理。

  納稅人當場投訴事實成立的,被投訴人應立即停止或者改正被投訴的行為,并向納稅人賠禮道歉,被投訴人所在單位或部門應當視情節輕重給予被投訴人相應處理;投訴事實不成立的,調查處理人員應當向納稅人說明理由,做好解釋工作。

  對即時處理的投訴案件,調查處理人員事后應及時錄入12366納稅服務平臺投訴模塊歸檔備案。

  第二十九條 調查處理人員在調查過程中發生下列情形之一的,應當終止調查:

  (一)投訴事實經查不屬于納稅服務投訴事項的;

  (二)投訴內容不具體,無法聯系投訴人或者投訴人拒不配合調查,導致無法調查核實的;

  (三)投訴人自行撤銷投訴,經核實,確實不需要進一步調查的。

  第三十條 調查處理人員根據調查核實的情況,對納稅人投訴的事項屬實或基本屬實的,需草擬處理建議,并交由本單位分管納稅服務工作的局領導審批。投訴事實不成立的,不予支持,并向投訴人說明理由。

  第三十一條 被投訴人應當按照責令改正要求的限期,對投訴事項予以改正,并自限期期滿之日起3個工作日內將改正結果書面報告做出處理決定的稅務機關。

  第三十二條 對投訴事實成立的,相關責任單位或部門應及時聯系投訴人進行賠禮道歉,并做好相關解釋工作,對投訴事項予以改正后,應通過適當途徑向投訴人反饋改正情況。

  第三十三條 對于服務質量和工作效率問題,同一單位或部門在一年內被投訴二次以上并均屬實的,相關責任單位或部門應針對投訴事項進行有效整改,必要時可依據《國家稅務總局青島市稅務局關于印發《納稅服務投訴管理暫行辦法》的通知國家稅務總局青島市稅務局關于建立窗口單位辦稅服務問題處理機制的通知》(青稅函〔2018〕102號)進行處理,并將整改措施、處理決定等內容書面反饋市局納稅服務處。

  第三十四條 納稅服務投訴受理人員應根據投訴途徑的不同,選擇書面、電話、網絡或信函方式告知投訴人相關處理結果,或者轉交上級或其他單位(部門)告知納稅人。

  第三十五條 市局納稅服務處及各區、市稅務局納稅服務部門在投訴事項辦理結束后,由納稅服務投訴受理人員對留下有效聯系方式的實名投訴人進行回訪,市局納稅服務處定期對各區、市稅務局反饋的投訴進行抽查回訪。投訴人對處理結果不滿意的,市局、各區、市稅務局納稅服務部門應當分析原因,并決定是否開展補充調查。

  第三十六條 對于可能造成社會影響的重大、緊急投訴事項,或者10人以上群體性投訴事件,應按照突發事項應急處理要求,立即啟動應急處理程序:

  (一)按照誰受理、誰負責的原則,由相關部門在受理的第一時間向市局應急辦公室匯報;

  (二)市局應急辦公室按照應急預案規定的程序進行處理,防止影響的產生和擴大。

  第三十七條 市局、各區、市稅務局納稅服務科對于辦理納稅服務投訴過程中發現的有關稅收制度或者行政執法中存在的普遍性問題,應當向有關部門提出合理化建議。

  第五章 指導與監督

  第三十八條 建立納稅服務投訴周報制度,市局納稅服務處每周二通過12366納稅服務平臺,統計上周全市納稅服務投訴處理情況,包括納稅服務投訴數量統計情況、已受理的納稅服務投訴是否按期辦結等,按照納稅服務投訴分類進行統計并上報總局。

  第三十九條 市局納稅服務處應當加強對各區、市稅務局納稅服務投訴辦理情況的組織與監督,定期將全市納稅服務投訴及處理情況進行通報,并將按照績效考核辦法的相關規定進行考核。

  第四十條 各區、市稅務局納稅服務科應當及時對納稅服務投訴情況進行統計、分析、整理,于季度終了后5日內將《納稅服務投訴情況統計表》(附件)和投訴情況分析報告報送至青島市稅務局納稅服務處。青島市稅務局納稅服務處應按照總局要求,每半年向稅務總局納稅服務司報送納稅服務投訴情況報告。

  第四十一條 市局及各區、市稅務局應當充分發揮納稅服務投訴信息化系統的作用,使用12366納稅服務平臺投訴模塊統一處理納稅服務投訴,實現納稅服務投訴的自動獲取、自動轉辦,進一步規范流程、強化監督,不斷提高納稅服務投訴處理質效。

  第六章 附 則

  第四十二條 本辦法由青島市稅務局納稅服務處負責解釋。各區、市稅務局可以依據本辦法,制定適用于本單位的納稅服務投訴管理辦法。

  第四十三條 本辦法自印發之日起施行?!肚鄭u市國家稅務局關于印發〈青島市國家稅務局納稅服務投訴管理辦法(試行)〉的通知》(青國稅發〔2013〕77號)、《青島市地方稅務局關于印發〈納稅人投訴舉報處置化解制度(試行)〉的通知》(青地稅發〔2013〕117號)同時廢止。

  相關附件:納稅服務投訴情況統計表.doc


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